Vášniví uživatelé

Nedávno jsem poslouchal záznam z přednášky, kterou měla Kathy Sierra na konferenci OOPSLA v roce 2007. Kathy Sierru pravděpodobně budete znát podle její práce - je
spoluautorkou řady knih o Javě ze série Head First. Myslím, že mezi Javisty nechodí mnoho těch, kteří by o Head First nikdy neslyšeli a mnoho z nás se podle nich připravovalo na rozličné certifikace. To co je na sérii Head First výjimečné je přístup k prezentaci informací - jistě mi dáte za pravdu, když řeknu, že tato forma je, byť zpočátku vypadá tak trochu dětinsky, velmi přitažlivá a velmi dobře se z ní učí.

Dohaduji se, že zmíněná přednáška byla jedna z posledních, které Kathy uskutečnila, jelikož posléze jí bylo na jejím vlastním blogu vyhrožováno smrtí. Po této odsouzeníhodné záležitosti se Kathy stáhla do soukromí a přestala vydávat nové příspěvky. Je to velká škoda pro komunitu, ale přesto za sebou zanechala plno článků, knih a myšlenek, ze který lze čerpat i dnes.

V odkazované přednášce je plno zajímavých postřehů rozebírající vztah mezi lidmi a informacemi. Přestože bych vás rád tímto článkem nalákal na stažení originálního záznamu, chtěl bych v tomto příspěvku zmínit několik věcí, které mne upoutaly.

Fungování lidského mozku

Pokud se bavíme o vstřebávání informací, což je jednou z hlavní podstat učení, musíme zabrousit do psychologie a antropologie. V této oblasti jsem absolutní amatér a proto jsem se zájmem poslouchal Kathy, která tvrdí, že lidskému mozku je odedávna vrozen tzv. "crap filter" (což bych do češtiny přeložil jako filtr na nesmysly), který zajistí, že všechny nedůležité informace se z hlavy zase vytratí. Podstatné ovšem je, že tento "crap filter" není řízen našim vědomím, bezostyšně ignoruje naše vědomé rozhodnutí: "tato informace je pro mě důležitá" a vesele zapomíná.

Na jaké bázi tedy tento "crap filter" funguje? Jak je možné jej ovlivnit? Pro odpověď musíme do historie. Evoluce, která je hnacím motorem vývoje všech druhů, nutila od pradávna mozek člověka zaměřovat se na informace, které souvisely s jeho přežitím. Všechny důležité události mozek spojuje s pocity, pocity zpětně nutí mozek důkladněji zpracovávat informace s touto událostí související. Mezi důležité události pro mozek patří například hrozby (strach, napětí, husí kůže), hry (zvědavost, touha zvítězit, vášeň), komunikace (touha člověka být součástí skupiny) atd. Mozek člověka se totiž bohužel jen pramálo změnil od doby, kdy naši praotcové opustili jeskyně a začali žít ve městech.

Pokud tedy chceme přesvědčit náš mozek, že předkládané informace "jsou důležité", je třeba pokusit se nastartovat nějakou emoci (i kdyby byla jen malá), která otevře dvířka "crap filteru" a způsobí, že se informace také uloží a v budoucnu je budeme schopni použít.

Pamatuji si například, že ještě na středni škole řada lidí přetvářela sešity v omalovánky s tím, že jim to usnadňuje učení. Na první pohled možná nesmyslné tvrzení, pokud si však člověk uvědomí, že barvy podvědomě vzbuzují v lidech emoce (toto o nich např. tvrdí Feng Shui), najednou vše dostává skrytý smysl.

Kathy proto ve svých knihách často používá obrázky obličejů lidí. Obličeje lidí navozují v mozku pocit komunikace a vzbuzují v něm dojem, že bude třeba reagovat na nějakou otázku a proto se mozek podvědomě udržuje aktivnější. Při přednášení má podobný efekt použití neformálního tónu v kombinaci s užitím 2. osoby - opět tím částečně ošálíte mozky posluchačů, které mohou mít pocit, že se nacházejí v osobním dialogu s jinou osobou a budou dávat větší pozor.

Jakou hraje vášeň v IT?

Vášeň je spojujícím elementem celé přednášky. Vášeň je něco, co umožňuje člověku získat ze stejné události větší prožitek. Kathy dává za příklad třeba milovníky vín, kteří ve vínech poznávají roky a krajiny, kde byly vypěstovány (narozdíl od těch, kteří zařazují víno v zebříčku alkoholu někde okolo 13 voltů :-) ); milovníky hudby, kteří slyší v reprodukovaném záznamu plno dalších podtónů; milovníky digitální fotografie, které na výsledném obrázku vidí plno dalších detailů, odstínů a techniky s jakou byla fotografie pořízena. Vášeň nutí člověka dané zálibě věnovat svůj volný čas, prostředky a dokonce se do jisté míry obětovat - a to vše jen pro to, aby získal nějaký prožitek, který by jinak nemohl.

Pokud si myslíte, že vášeň je pouze otázkou volnočasových aktivit, jste na omylu. Vášeň může být spojená s věcmi okolo IT stejně jako s čímkoliv jiným. Vášeň v sobě spojuje znalost, umění a emoce. Když jsem přemýšlel o IT oblastech, kde bych hledal vášeň, napadly mě téměř okamžitě Linux, Ruby, Java a komunity okolo nich utvořené. Vášeň do jisté míry utváří charakter a velikost jednotlivých komunit a dost možná je nutným předpokladem ke vzniku komunity vůbec.

Snaha o vzbuzení vášně je dle Kathy jednou z věcí, o kterou bychom se jako tvůrci SW měli snažit. Pokud vášeň vede ke komunitě, komunita zcela jistě zpětně posunuje náš produkt dál. Ba co víc komunita dokáže "zadarmo" zastoupit tvůrce produktu např. na poli podpory, dokumentace, testování nebo oprav. Všechny tyto věci je možné získat zdarma - podmínkou je však získání vášnivých uživatelů.

Vývoj vášnivého uživatele

Základním předpokladem pro možnost vzniku vášně je dosažení jisté znalosti dané problematiky. Nikdo nebude mít vášeň pro něco v čem je absolutní lama, která má potíže se základními činnostmi (těžko se z vás stane vášnivý lyžař, pokud nezvládnete obloučky). Vášeň dokonce nevznikne ani tehdy, pokud jste v dané oblasti již poměrně dobří, ale prostě vám to takhle stačí a necítíte nutkání jít dál. Kathy toto ve své přednášce popisuje dvěma prahy "suck threshold" a "passion treshold".

Cílem nás vývojářů by tedy mělo být umožnit lidem v co nejkratší době překročit oba tyto prahy a připravit půdu pro to, aby mohla u některých z nich vášeň vzniknout. Jedním z pilířů, které Kathy zmiňuje, je dokumentace, tutorialy, školení, FAQ - ty jsou totiž často orientovány na uživatele ve střední části grafu - tzn. ty, kteří už nejsou totální nováčci. Příkladem, který Kathy uvádí je například Pomocník Office v MS Excelu - ten vám poví plno detailů, o které nemáte vůbec zájem, ale neporadí vám, jak zařídit součet čísel v buňce (na tomto místě jsem se i já musel zamyslet jaký charakter má dokumentace, kterou píšu. Pokud se na ně podívám z pohledem začátečníka, musím přiznat, že bych byl ztracený).

Řešením je tvorba dokumentace pro tyto různé cílové skupiny uživatelů. Základem budiž nějaký Getting started guide, FAQ, popřípadě polopatické vysvětlení základních principů, které jsou pro další růst uživatele nezbytné. Teprve potom můžeme nabídnout dokumentaci ve formě reference nebo detailního popisu zákoutí aplikace / činnosti. Vyladěný getting start guide je však daleko důležitější - "sucker" fází si totiž projdou všichni .

Druhou důležitou věcí je nezaměňovat znalost nástroje se znalostí cílového oblasti, pro kterou je nástroj používán. Častou chybou je to, že se jako tvůrci zaměřujeme na nástroj jako takový a zapomínáme na to, že uživatel náš nástroj pouze používá proto, že chce něčeho dosáhnout v konkrétním oboru. Dokumentace popisující deset tisíc funkcí fotoaparátu má pro uživatele mizernou hodnotu v porovnáním s fundovaným výkladem z oboru digitální fotografie, kde je jen tak mimochodem popsaný způsob jak kýženého efektu dosáhnout se stejným fotoaparátem.

Podpora a péče o vášnivého uživatele

V celém procesu je dobré pracovat na něčem, co s produktem přímo nesouvisí, ale je v sociálním cítění uživatelů důležité. Je potřeba dát uživatelům možnost identifikovat se s komunitou - dobrým prostředkem jsou třeba trička (Kathy sama říká, že v Sunu měli rčení, že dokud neklesá prodejnost triček, není to s Javou špatné). Mezi další podpůrné nástroje jsou třeba insider stories (neoficiální zkazky z komunity) nebo cokoliv co dokáže zahýbat s komunitou, diskusemi nebo co lidem umožní ještě více se s komunitou identifikovat.

Zajímavé byly i další věci, které byly zmíněny. Jednak to, že uživatelé musí neustále cítit možnost svého dalšího rozvoje - pokud existují nějaké hranice poznání / dovednosti atp. které nelze překročit, demotivuje to ty, kteří jich dosáhli. Souvisí to s přirozeností člověka - kupříkladu hra kámen nůžky papír vás bude bavit sotva pár hodin, šachy oproti tomu jsou zábavou na celý život.

A poslední perlička na závěr - přestože Kathy je velmi orientovaná na uživatele, tvrdí že: "ne všechno co uživatel požaduje je pro něj dobré a tudíž by nemělo být naší prioritou splnění všech jeho požadavků do absolutních detailů". Intuitivně to tak trochu každý z nás, kdo kdy navrhoval SW ví, ale vždy je dobré to slyšet i z dalších fundovaných zdrojů :-) .

Reference

Na následujících řádcích uvádím literaturu zmiňovanou Kathy jako dobrý zdroj pro User Experience:

Závěrem odkaz na přednášku Kathy Sierra

Přednáška je pouze v angličtině, ale angličtina je to velmi čistá a velmi srozumitelná.

MP3 Podcast Podcast [82:22] 37,7 MB

Vřele doporučuji ...